讓顧客滿意才能確保“高鐵快遞”健康發展

   4月1日起，中鐵快運股份有限公司北京、上海、廣州等20個城市開通高鐵快遞業務。鐵路貨運的眼光不再僅僅專注于整車、大宗的貨物，轉而分出一部分注意力投向靈活、少量、快速的快遞市場。快遞是如今物流市場上的一塊大蛋糕，鐵路如何運用自身優勢，去分享其中的一塊。鐵路一直以來都沒有跨出這一步，即使早些年推出的“中鐵快運”，實際上也算不得真正的快遞。如果鐵路繼續只盯著大宗貨物，必然使自身的發展受到極大的約束。數據也證實了這一點，2013年1~4月份，鐵路貨運量下降明顯。鐵路完成貨運發送量同比下降5.7%。而在鐵路貨運量下降的同時，全社會物流卻實現較大幅度增長，如公路和水路貨運量均同比增長了約10%，而民航貨運也同比增長了約5%。鐵路進軍快遞市場是必然的趨勢。

   截止至去年10月，隨著向莆鐵路投入運營，中國的高鐵線路已經達到了10463公里，而其它既有線路也進行了大規模的改造，雖然達不到高鐵的要求，但是開行動車卻是不成問題的，這樣已然形成了一個相當快速、發達的路網。利用這些路網，為鐵路快遞業務的推出提供了一個理想的前提條件。其優勢也是相當明顯的，首先就是安全、準時，受氣候因素的影響小，其次是運量優勢，“一個高鐵車廂的貨物容量相當于一架737飛機的裝載量，而一列高鐵起碼有6節以上車廂，一趟列車可以運輸的貨物遠高于飛機。”再次是成本優勢，如果是整列車專運的話，據測算成本約為1.5元/公斤，與航空相比較，大約低25%，而筆者認為如果運量不是特別大，合理利用現有的高鐵動車組剩余空間來運輸的話，成本將大大降低。

   當然，有了硬件優勢，軟件也要及時跟上，第一就是服務意識要與市場接軌，尤其是窗口單位服務人員要做好培訓，要對顧客解釋到位，如：資費標準，“當日達”首重130元，續重25元/公斤；“次晨達”首重18元，續重11元/公斤；“次日達”首重17元，續重 10元/公斤。有許多顧客就會覺得“當日達”是否收費過貴，其實鐵路的收費標準已經低于順風推出的同款的產品，而且此款產品實際上是針對于應急快遞服務，比如緊急需要報關的文件、搶救藥品等，營銷人員要做好解釋工作；其次是，在裝卸、包裝、分揀等工作上要做好文章，這些許多民營的物流快遞公司已經走在了前面，鐵路可以拿來借鑒一下；再次是信息服務要跟上，顧客如果要查詢自己所運的貨物情況時，應該能夠通過一種或幾種方便快捷的通道查詢的到。當然，還有一些其他的問題，例如如何做好營銷宣傳工作，如何在高鐵短暫的停站過程中做好裝卸工作等等，這些問題都要認真研究，拿出方案，在不斷發展的過程中，不斷完善，才能確保“高鐵快遞”健康發展，既叫好又叫座。